電話対応の敬語ガイド｜受け方・かけ方・取り次ぎ方

電話対応は声だけのコミュニケーションのため、敬語の正確さがそのまま会社の印象に直結します。対面では表情や身振りで補えますが、電話ではすべてを言葉で伝えなければなりません。この記事では、電話の受け方・かけ方・取り次ぎ・不在時対応について、実際に使える敬語フレーズを紹介します。

電話を受けるときの敬語

電話に出るフレーズ

3コール以内に出た場合：

「お電話ありがとうございます。株式会社ABCの田中でございます」
「はい、株式会社ABC営業部でございます」

3コール以上で出た場合：

「お待たせいたしました。株式会社ABCの田中でございます」
「大変お待たせいたしました。株式会社ABCでございます」

相手の名前を確認するフレーズ

「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
「失礼ですが、どちら様でしょうか」
「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか」

聞き取れなかった場合：

「恐れ入ります。お電話が少々遠いようですが、もう一度お名前をお願いできますでしょうか」
「申し訳ございません。もう一度おっしゃっていただけますか」

用件を聞くフレーズ

「どのようなご用件でしょうか」
「ご用件をお伺いいたします」

電話を取り次ぐときの敬語

取り次ぎの基本フレーズ

担当者がいる場合：

「少々お待ちくださいませ。ただいまおつなぎいたします」
「鈴木でございますね。少々お待ちください」
「営業部の鈴木におつなぎいたします。少々お待ちくださいませ」

注意：社外の相手に自社の人間のことを話すときは、呼び捨てにします。

誤：「鈴木部長は今いらっしゃいます」
正：「鈴木はただいま席におります」

担当者が不在のときのフレーズ

不在の理由別に使い分けます。

外出中：

「あいにく鈴木は外出しております。本日は16時頃に戻る予定です」
「申し訳ございません。鈴木は終日外出しております」

会議中：

「鈴木はただいま会議に出ておりまして、15時頃に終了予定でございます」

離席中：

「鈴木はただいま席を外しております。戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか」

休暇中：

「申し訳ございません。鈴木は本日休みを取っております」（「お休み」と美化語を付けない。自社の人間の休暇に「お」は不要）

電話中：

「あいにく鈴木は別の電話に出ております。終わり次第、折り返しご連絡いたしましょうか」

退社後：

「鈴木は本日すでに退社いたしました。明日でよろしければ、ご連絡させていただきます」

折り返しを提案するフレーズ

「鈴木が戻り次第、折り返しご連絡いたしましょうか」
「こちらから改めてご連絡いたします。お電話番号をお教えいただけますでしょうか」
「折り返しお電話いたしますので、ご都合のよいお時間帯を教えていただけますか」

伝言を承るフレーズ

「よろしければ、ご伝言を承ります」
「お伝えしたいことがございましたら、お申し付けください」
「確認いたします。〜ということでよろしいでしょうか」（伝言内容を復唱する）

電話をかけるときの敬語

電話をかけるときの名乗り

「いつもお世話になっております。株式会社ABCの田中でございます」
「お忙しいところ恐れ入ります。株式会社ABCの田中と申します」（初めてかける場合）

取り次ぎを依頼するフレーズ

「営業部の山田様はいらっしゃいますでしょうか」
「恐れ入りますが、山田様をお願いできますでしょうか」

担当者に代わった後のフレーズ

「お忙しいところ恐れ入ります。〜の件でお電話いたしました」
「先日の〜の件について、ご確認させていただきたくお電話いたしました」
「お時間は大丈夫でしょうか」（長くなりそうなとき）

相手が不在だった場合のフレーズ

「かしこまりました。では、改めてお電話いたします」
「お戻りのお時間をお教えいただけますでしょうか」
「恐れ入りますが、折り返しお電話をいただけますでしょうか」
「では、メールにてご連絡いたします」

電話を切るときの敬語

基本の切り方

「それでは、失礼いたします」
「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします」
「今後ともよろしくお願いいたします。失礼いたします」

ビジネスマナーとして、かけた側が先に切るのが一般的です。ただし、相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切るのを確認してから切りましょう。

電話対応でよくある間違い

自社の人間に敬称・尊敬語を使う

社外からの電話で自社の人間について話すとき、尊敬語や敬称を使うのは間違いです。

誤：「鈴木部長はいらっしゃいません」
正：「鈴木はただいま不在でございます」
誤：「鈴木部長にお伝えします」
正：「鈴木に申し伝えます」

「もしもし」を使う

ビジネスの電話では「もしもし」は使いません。代わりに「お電話ありがとうございます」「はい」で始めます。

「すみません」を連発する

「すみません」は謝罪にも感謝にも使われますが、ビジネス電話では曖昧な印象を与えます。

感謝のとき：「ありがとうございます」
謝罪のとき：「申し訳ございません」
依頼のとき：「恐れ入りますが」

と使い分けましょう。

「お名前を頂戴できますか」

「名前をもらう」という表現は不自然です。

不自然：「お名前を頂戴できますか」
自然：「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

ただし「お名刺を頂戴できますか」は、名刺という物を受け取る意味で自然な表現です。

「なるほどですね」

電話でのあいづちとして使いがちですが、目上の人に対しては不適切とされることがあります。

避けたい：「なるほどですね」
適切：「おっしゃる通りです」「さようでございますか」「承知いたしました」

電話対応の心得

明るくはっきりと話す

電話では声のトーンが印象を大きく左右します。やや高めのトーンで、はっきりと話しましょう。

メモを取る

電話中は必ずメモを取りましょう。用件、相手の名前、電話番号、折り返しの要否などを記録します。

復唱して確認する

重要な情報は必ず復唱して確認します。

「確認いたします。6月15日の14時にお伺いするということでよろしいでしょうか」
「お電話番号は03-1234-5678でよろしいでしょうか」

保留は30秒以内に

保留が長くなる場合は、一度電話に出て状況を伝えましょう。

「お待たせして申し訳ございません。確認に少々お時間がかかっておりますので、折り返しお電話してもよろしいでしょうか」

まとめ

電話対応の敬語は、受け方・かけ方・取り次ぎ・不在時対応の4つのパターンを覚えれば、基本的な場面はカバーできます。自社の人間には謙譲語を使うこと、「もしもし」を使わないことなど、電話特有のマナーも忘れずに押さえましょう。声だけのコミュニケーションだからこそ、正確な敬語が信頼につながります。