電話対応の基本とマナー｜受け方・かけ方を解説

電話対応は会社の印象を左右する重要なビジネススキルです。顔が見えないからこそ、声のトーンや言葉遣いに気を配る必要があります。この記事では、電話を受けるとき・かけるときの基本マナー、取り次ぎや伝言のポイントを解説します。

電話対応の心構え

電話対応では、以下の点を常に意識しましょう。

• 会社の代表として対応しているという自覚を持つ
• 明るくハキハキとした声で話す
• 相手の話をしっかり聞き、メモを取る
• 敬語を正しく使う
• 結論を先に伝え、簡潔に話す

電話対応に必要な準備

• メモ帳とペンを手元に置く
• 社内の組織図や担当者一覧を把握しておく
• よく使う電話番号をまとめておく
• 取り次ぎ先の在席状況を把握しておく

電話の受け方

基本的な流れ

1. 3コール以内に出る（3コールを超えたら「お待たせいたしました」と添える）
2. 社名と自分の名前を名乗る
3. 相手の名前と用件を確認する
4. 用件に対応する（取り次ぎ、回答、伝言など）
5. 要点を復唱して確認する
6. 挨拶をして電話を切る（相手が切るのを待ってから切る）

受け方の基本フレーズ

場面	フレーズ
電話に出る	「お電話ありがとうございます。株式会社○○でございます」
相手を確認	「○○会社の△△様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」
用件を聞く	「どのようなご用件でしょうか」
聞き取れない	「恐れ入りますが、もう一度お名前をお伺いできますでしょうか」
少々待ってもらう	「少々お待ちいただけますでしょうか」
保留が長引く	「お待たせして申し訳ございません。もう少々お時間をいただけますでしょうか」

相手の名前が聞き取れない場合

電話では聞き取りにくいことがあります。遠慮せずに確認しましょう。

• 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますでしょうか」
• 「恐れ入りますが、お電話が少し遠いようでして」
• 「漢字ではどのようにお書きになりますか」

電話のかけ方

基本的な流れ

1. 用件を整理してからかける
2. 相手の都合を確認する
3. 自分の名前と所属を名乗る
4. 用件を簡潔に伝える
5. 要点を確認する
6. お礼を述べて電話を切る

かけ方の基本フレーズ

場面	フレーズ
名乗り	「お忙しいところ失礼いたします。株式会社○○の△△と申します」
取り次ぎ依頼	「○○部の△△様はいらっしゃいますでしょうか」
相手に繋がった	「お忙しいところ恐れ入ります。今お時間よろしいでしょうか」
不在の場合	「お戻りは何時頃のご予定でしょうか」
折り返し依頼	「折り返しお電話をいただけますでしょうか」
伝言を頼む	「恐れ入りますが、伝言をお願いできますでしょうか」
電話を切る	「お忙しいところありがとうございました。失礼いたします」

電話をかける前の準備

• 用件をメモにまとめておく
• 必要な資料を手元に用意する
• 相手の名前と部署を確認する
• かける時間帯に配慮する（始業直後、昼休み、終業間際は避ける）

取り次ぎのマナー

取り次ぎの手順

1. 相手の名前と所属を正確に確認する
2. 「少々お待ちください」と伝えて保留にする
3. 担当者に「○○会社の△△様からお電話です」と伝える
4. 担当者が対応できない場合は、適切に対応する

担当者が不在の場合の対応

状況	伝え方
外出中	「あいにく○○は外出しております。○時頃に戻る予定です」
会議中	「あいにく○○はただいま会議中でございます」
電話中	「あいにく○○は別の電話に出ております」
休暇中	「あいにく○○は本日お休みをいただいております」
退社後	「あいにく○○は本日退社いたしました」

注意点として、社外からの電話に対しては、自社の社員に敬称をつけません。「○○部長はいらっしゃいません」ではなく「○○は不在です」と言います。

不在時の対応パターン

担当者が不在の場合、以下のいずれかを提案します。

• 折り返し電話をする旨を伝える
• 伝言を承る
• 別の担当者に繋ぐ
• 戻り時間を伝え、改めてかけてもらう

伝言メモの取り方

伝言メモには以下の情報を漏れなく記録します。

• 電話を受けた日時
• 相手の会社名・部署名・氏名
• 相手の電話番号
• 用件の要点
• 対応の希望（折り返し希望、伝言のみなど）
• 電話を受けた自分の名前

伝言メモは速やかに担当者のデスクに置くか、社内チャットなどで連絡します。

電話対応でよくある失敗

避けるべき対応

• 「わかりません」と突き放す → 「確認いたしますので、少々お待ちください」
• 「担当じゃないので」と断る → 「担当の者に確認いたします」
• 保留のまま長時間待たせる → 30秒以上かかる場合は折り返しにする
• 相手の名前を間違える → 必ず復唱して確認する
• 電話を乱暴に切る → 静かに受話器を置く（フックを指で押してから置くと良い）

まとめ

電話対応は慣れが大切です。基本のフレーズを覚え、実践を重ねることで自然にできるようになります。明るい声、正確な聞き取り、丁寧な言葉遣いを意識し、会社の印象を高める電話対応を目指しましょう。