来客対応と案内のマナー｜受付からお見送りまで

来客対応は会社全体の印象を左右する大切な業務です。受付での第一印象からお見送りまで、一連の流れをスムーズに行うことで、来訪者に好印象を与えられます。この記事では、来客対応の基本マナーを流れに沿って解説します。

来客対応の事前準備

来客があることがわかっている場合は、事前にしっかり準備しましょう。

確認すべき情報

来訪者の会社名・氏名・人数
来訪の目的（商談、面接、打ち合わせなど）
来訪予定時刻
対応する担当者
使用する会議室

準備すること

会議室の予約と清掃
必要な資料の準備
お茶やコーヒーの準備
受付や案内の段取りの確認
駐車場の案内が必要かどうかの確認

受付での対応

来訪者を迎えるとき

来訪者が到着したら、速やかに対応します。

立ち上がって笑顔で迎える
「いらっしゃいませ。お待ちしておりました」と挨拶する
会社名と氏名を確認する（「○○会社の△△様でいらっしゃいますね」）
担当者に連絡する

アポイントなしの来訪者への対応

予約なしの来訪者には以下のように対応します。

「恐れ入りますが、お約束はいただいておりましたでしょうか」と確認する
担当者に確認を取り、対応可能か判断してもらう
対応できない場合は丁重にお断りする（「あいにく○○はただいま席を外しております。改めてお約束をいただけますでしょうか」）

来訪者を待たせる場合

担当者がすぐに対応できない場合は、来訪者に配慮ある対応をします。

「少々お待ちいただけますでしょうか」と声をかける
待合スペースや応接室に案内する
お茶を出す
おおよその待ち時間を伝える

会議室への案内

案内の基本動作

「ご案内いたします。こちらへどうぞ」と声をかける
来訪者の2〜3歩前を歩いて案内する
歩く速度は来訪者に合わせる
曲がり角では「こちらを曲がります」と声をかける
階段やエレベーターでは適切に案内する

廊下での歩き方

案内者は来訪者の斜め前を歩く
来訪者が通路の中央を歩けるようにする
ときどき振り返って来訪者の様子を確認する

エレベーターでの案内

案内者が先に乗り、「開」ボタンを押して来訪者を迎える
来訪者には奥に乗ってもらう（奥が上座）
降りるときは来訪者を先に降ろす
エレベーターの操作盤の前に立つ

階段での案内

上る場合：来訪者が先、案内者が後ろ
下る場合：案内者が先、来訪者が後ろ
これは来訪者が落ちそうになったとき支えられる位置にいるためです

会議室のドアの開け方

引き戸：案内者が開けて来訪者を先に通す
押し戸：案内者が先に入ってドアを押さえ、来訪者を通す
自動ドア：来訪者を先に通す

お茶出しのマナー

お茶の出し方

ノックをして入室する（会議中でも「失礼いたします」と声をかける）
お盆にお茶を乗せて運ぶ
サイドテーブルまたはテーブルの端にお盆を置く
上座の来訪者から順にお茶を出す
茶碗を茶托に乗せ、相手の右側から出す（右側が難しい場合は「前から失礼いたします」と声をかけて前から出す）
自社の社員には来訪者の後に出す
退室時は一礼して静かにドアを閉める

お茶の種類と出し方

種類	温度	注意点
煎茶	70〜80度	湯呑みの7分目まで入れる
コーヒー	熱め	カップの取っ手は右側に
紅茶	熱め	ミルクと砂糖を添える
冷茶	冷やす	夏場に適する。コースターを添える

お茶出しの注意点

茶碗に指を入れない
お茶をこぼさないよう注意する
相手の書類や名刺の上にお茶を置かない
長時間の会議の場合は、1時間を目安にお茶を替える

お見送りのマナー

お見送りの範囲

来訪者の重要度や会社の方針によって、見送る場所が異なります。

相手の重要度	見送る場所
一般的な来訪者	会議室のドア前またはエレベーター前
重要な取引先	玄関やビルの出入口
特に大切な来客	車まで（車が見えなくなるまで）

お見送りの基本動作

「本日はお忙しい中お越しいただき、ありがとうございました」と挨拶する
エレベーター前まで案内する
エレベーターのボタンを押す
エレベーターのドアが閉まるまでお辞儀をする
ドアが完全に閉まってから立ち去る

来客対応でよくある失敗

来訪者を長時間待たせてしまう → 担当者にすぐ連絡し、時間がかかる場合は一言伝える
来訪者の名前を間違える → 事前に確認し、メモしておく
会議室が片付いていない → 使用後は必ず元の状態に戻す
お茶を出すタイミングが遅い → 来訪者が着席したら速やかに準備する
お見送りが中途半端 → 相手が見えなくなるまで見送る意識を持つ

まとめ

来客対応は、受付からお見送りまでの一連の流れすべてが会社の印象を形成します。事前準備をしっかり行い、笑顔で丁寧に対応することで、来訪者に「また来たい」と思ってもらえる対応を目指しましょう。